В последние годы наблюдается значительное увеличение обращений граждан, недовольных работой финансовых учреждений. По данным Центрального банка России, в 2025 году число жалоб выросло почти на 15%. Причины этого явления на первый взгляд кажутся привычными, однако в действительности они имеют системный характер.
Проблемы, вызывающие недовольство
Клиенты в первую очередь жалуются на скрытые ограничения: неожиданные блокировки операций и отключения доступа к онлайн-банкингу. Главная претензия заключается в недостаточной коммуникации со стороны банков. Пользователи часто не получают ясных объяснений о причинах введения ограничений и о действиях, которые им нужно предпринять для восстановления доступа к своим средствам. В результате они остаются один на один с проблемой, продолжая оставаться в неведении.
Михаил Мамута, руководитель службы защиты прав потребителей ЦБ, подчеркивает необходимость более прозрачной коммуникации. В ответ на этот вызов регулятор в августе 2025 года выпустил рекомендации для банков, в которых акцентировалась важность разъяснения клиентам причин произошедшего и шагов, необходимых для решения проблем.
Позитивные изменения в борьбе с мошенничеством
Несмотря на ухудшение в области операционных ограничений, есть и позитивные моменты. Меры, принятые регулятором для борьбы с финансовым мошенничеством, привели к заметному снижению жалоб от граждан. Так, число обращений по вопросам кибермошенничества упало на 30%. Также стоит отметить, что количество случаев, когда люди по принуждению передавали средства мошенникам, сократилось на 29%. Эти данные свидетельствуют о том, что банки и ЦБ начинают действовать на опережение.
Сокращение жалоб на навязывание услуг
Отдельно стоит отметить, что число жалоб, связанных с навязыванием дополнительных услуг, также резко сократилось. В секторе потребительского кредитования этот показатель снизился на 31%, а в автокредитовании — на впечатляющие 65%. Это означает, что на фоне давления регулятора банки постепенно отказываются от практик, вызывавших недовольство клиентов в течение многих лет.
В итогах года Банк России зарегистрировал почти 392 тысячи жалоб, что подчеркивает актуальность проблемы в финансовом секторе, пишет SM Юрист.
