Согласно закону о коллекторах, «оказывать психологическое давление запрещено», однако для пользователей банковских приложений эта концепция, похоже, остается за рамками правового поля.
Вопрос: почему коллекторов останавливают, а приложениям разрешают манипулировать клиентами? Непонятная логика вызывает озабоченность.
С пряниками, но без свободы
Каждый, кто сталкивается с подпиской на СберПрайм, знает, что такой шаг может быть как осознанным выбором, так и неожиданным «подарком», когда подписка активируется сама по себе.
И вот наступает час, когда клиент принимает решение: достаточно бесплатного, которое вдруг оказалось платным, и отправляется в приложение отключать автопродление.
Так начинается удивительное путешествие, полное неожиданных поворотов.
Кажется, всё просто? Но нет!
Мягкое давление с намеком на выгоды
Когда пользователь нажимает кнопку отключения, его встречает почти заботливый интерфейс:
— «Вы рискуете потерять значительные скидки и кешбэк!»
После этого следует новый экран:
— «Вы потеряете доступ к ОККО!»
Кажется, что служба поддержки как будто изо всех сил пытается удержать пользователя.
Далее начинается «психологический массаж»: новые предупреждения появляются один за другим, заставляя задуматься о последствиях.
Театр абсурда: до какой степени можно манипулировать?»
Если компании решили направить свои усилия в эту сторону, почему бы не расширить масштабы вмешательства? Постарайтесь представить:
При этом кнопка «Отказаться» могла бы исчезать каждый раз в новый уголок экрана, как в компьютерной игре. Шутки шутками, но если регуляторы не примут меры, отменить подписку в банке станет сложнее, чем её оформить.
