Российские банки активно формируют доступную среду для людей с инвалидностью. Это и адаптированные банкоматы с тактильной клавиатурой, и услуги сурдопереводчиков, которых все чаще заменяет искусственный интеллект. Какие еще технологии используются? И как это укладывается в бизнес-стратегию банков? Эти и другие вопросы ведущий “Ъ FM” Марат Кашин обсудил с первым заместителем председателя правления Сбербанка Кириллом Царевым.
— «Сбер» уже не первый год занимается доступностью своих сервисов для людей с инвалидностью. Это доступные офисы или что-то большее?
— Мы действительно уже девять лет занимаемся этой темой. У нас есть подразделение, которое называется «Особенный банк». Оно занимается адаптацией продуктов для людей с инвалидностью. И это не какое-то одно решение, а последовательная работа по разным направлениям, в зависимости от тех или иных потребностей. В свое время мы начинали эту работу с безбарьерного мира — это к вопросу пандусов и прочих вещей. А сейчас это более широкое направление, потому что оно охватывает все сферы, прежде всего цифровые, ведь у нас большое количество клиентов пользуется онлайн-сервисами.
— Приведите примеры, как реализуются комплексные подходы для незрячих людей. Возможно ли сделать так, чтобы незрячие люди сами управляли своими финансами, вообще ни к кому за помощью не обращаясь?
— Можно начать с получения пластиковой карты. Для всех нас пластик — это пластик, но в данном случае надо его тактильно как-то различать, поэтому мы создали возможность ощутить логотип наощупь. Мы сделали специально букву «Д», чтобы клиент понимал, что это дебетовая карта. Соответственно, дальше вы подходите к банкомату. Есть возможность подключить наушники и перейти в режим аудиоподсказок. Также вы можете перевести «Сбербанк Онлайн» в формат работы для незрячего человека.
— А если человеку с инвалидностью нужно прийти в банк, в физический офис и взаимодействовать с сотрудником банка, как на деле это выглядит? Может ли этот человек обратиться к любому операционисту? Или его вызовут к определенной стойке или окошку, где есть нужное оборудование?
— Это зависит в том числе от тех особенностей, которые есть у клиента, потому что кто-то может подойти к любому из них в принципе. Где-то надо, например, для глухих людей использовать общение на русском жестовом языке. Для этого мы реализовали возможность подключения на планшете переводчика РЖЯ, то есть человека, который будет онлайн вместе с сотрудником в офисе помогать клиенту. Такая опция есть и в «Сбербанке Онлайн». Если человек пришел в отделение, понятно, что там вряд ли кто-то из сотрудников знает русский жестовый язык. Но при этом он может воспользоваться помощью нашего переводчика, который будет, по сути, еще одним консультантом, и они втроем продолжат разговор.
— Нужно ли постоянно создавать новые отдельные сервисы или адаптировать существующие?
— Нам кажется, что создавать именно отдельные сервисы, наверное, даже неправильно. Здесь речь про то, как адаптировать гигантское количество сервисов, которые существуют (это касается не только Сбербанка), для людей с особенными потребностями. Потому что фактически наша задача — сделать для них взаимодействие с остальным внешним миром максимально комфортным. И мы просто смотрим, как тот или иной продукт нужно адаптировать под ту или иную категорию клиентов.
— Вы считаете, что это социальная миссия «Сбера»? Или как-то иначе относитесь к тому, что вы делаете?
— Мы считаем, что это нормальная бизнес-миссия, потому что это точно такие же клиенты, более того, их много, и они являются полноценными экономическими субъектами, с теми же потребностями и запросами. И когда они приходят в магазин, они такие же потребители. И чем меньше будет каких-либо барьеров, которые по стечению обстоятельств, возможно, возникли… Как только они убираются, с этого момента человеку абсолютно комфортно, и он точно такой же клиент. И мы видим с точки зрения финансового результата, что это такие же активные клиенты, которые точно так же взаимодействуют с обществом по различным вопросам.
— Нельзя не поговорить об искусственном интеллекте. Я знаю, что «Сбер» один из лидеров в этом направлении. Как вы встраиваете ИИ в свои сервисы для работы с людьми с особенными потребностями?
— Здесь есть несколько основных задач. Первая — дать возможность клиентам взаимодействовать с искусственным интеллектом. Вторая — поставить искусственный интеллект на службу, в том числе в обслуживании этих клиентов. Что касается первого пункта, нужно сделать так, чтобы искусственный интеллект помогал этим людям, чтобы они могли с ним нормально взаимодействовать, точно так же ставить ему задачи. И тогда мы говорим, что клиенты получают потенциально дополнительную возможность.
— А у вас есть штатные сотрудники — люди с инвалидностью? Какие у них условия? И на каких направлениях они трудоустроены в основном?
— Да, у нас работают более 2 тыс. человек с инвалидностью. И, на самом деле, это точно такие же сотрудники. Они работают в совершенно разных подразделениях. Некоторые — в сервисах по разработке или тестированию продуктов для людей с инвалидностью, другие — программистами, кодировщиками. То есть у нас работает много таких ребят, и мы не видим никакой (в хорошем смысле слова) разницы с обычными сотрудниками сточки зрения их производительности, вовлеченности. На мой взгляд, всем компаниям надо стремиться к тому, чтобы их максимально интегрировать. И по мере того, как вы их интегрируете, вы позволяете этим людям раскрыться и внести свой вклад в те продукты, которые вы создаете. Так что для нас не на словах, а на деле работа с людьми с инвалидностью — как с клиентами, так и с сотрудниками — это нормальный полноценный процесс, где мы просто должны все вместе чуть-чуть подумать, как убрать тот или иной барьер, то или иное ограничение, которое, возможно, возникло, и тогда все смогут полноценно друг с другом взаимодействовать.
