Чтобы государственные сервисы были действительно удобными, недостаточно просто перевести их в цифру. Нужно понять, как реальные люди взаимодействуют с системой: где спотыкаются, что их раздражает, а что, наоборот, работает без проблем.
Именно для этого в рамках федерального проекта «Государство для людей» и национального проекта «Экономика данных» создана сеть лабораторий пользовательского тестирования.
Это специальные площадки, где специалисты тестируют госуслуги и сервисы на соответствие стандартам клиентоцентричности. Главная задача — оценить удобство и простоту использования с точки зрения обычного человека.
География проекта: от Москвы до Владивостока. 11 лабораторий уже работают в 9 городах России.
Исследования проводятся с использованием нейрофизиологического оборудования отечественного производства:
анализ биоэлектрической активности мозга;
айтрекинг (отслеживание движения глаз);
фиксация физического состояния, уровня когнитивной нагрузки и стресса.
В дополнение к новейшим исследованиям применяются и классические методы: глубинные интервью, юзабилити-тестирование и построение карт клиентского пути.
С момента старта проекта в 2021 году на основании рекомендаций лабораторий улучшено уже 109 федеральных сервисов и услуг. Среди них:
государственный кадастровый учёт и регистрация прав на недвижимость;
регистрация декларации пожарной безопасности;
лицензирование фармацевтической деятельности;
лицензирование медтехники.
«Сегодня большинство наиболее массовых и востребованных услуг и сервисов в мире проходят испытания в подобных лабораториях. Этот опыт мы используем не просто для совершенствования отдельных государственных сервисов, мы трансформируем всю систему оказания федеральных и региональных услуг в стране», — Дмитрий Григоренко, Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства.
